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CRM sur mesure pour un organisme de formation
Prospects, appels et formations réunis dans un seul outil chez Idélia Santé
Prospects, appels et formations étaient répartis dans trois outils qui ne communiquaient pas. En trois mois, nous avons développé le CRM qui les réunit.
Résultat : 40 heures de ressaisie économisées chaque semaine.
Fiche client du CRM Idélia Santé (données anonymisées).
- 3 moisdu premier atelier à la mise en service
- −5 hde ressaisie par commercial et par semaine
- 1 jourdélai moyen de rappel, contre 3 auparavant
- 100 %des commerciaux utilisent le CRM chaque semaine
En bref
Idélia Santé, organisme de formation aux métiers de la santé, suivait ses prospects dans Ringover, Dokeos et des fichiers Excel qui ne communiquaient pas. Euro Tech Conseil a développé en trois mois un CRM sur mesure relié à ces outils. Après six mois, plus aucune ressaisie, un rappel des prospects en 1 jour au lieu de 3 et 30 alertes de décrochage par mois.
Un organisme de formation santé, trois outils isolés
Idélia Santé forme aux métiers de la santé sur 3 sites. Son équipe de 8 commerciaux et 25 formateurs suit environ 4 000 prospects et 1 200 apprenants par an.
L’équipe utilisait Ringover pour les appels, Dokeos pour les cours en ligne et plusieurs fichiers Excel pour suivre les prospects. Chaque outil remplissait bien son rôle, mais aucun ne communiquait avec les autres. Les collaborateurs faisaient eux-mêmes le lien, en recopiant les informations.
- Équipe projet
- 1 chef de projet
- 2 développeurs
- 1 testeur
- Périmètre
- 1 CRM
- 2 connecteurs (Ringover, Dokeos)
- Reprise de 12 000 lignes Excel
Le coût caché de la double saisie
Avant de rappeler un prospect, un commercial ouvrait trois outils : Excel pour l’historique, Ringover pour le dernier appel, Dokeos pour savoir si la formation avait commencé. Après l’appel, il ressaisissait son compte rendu dans Excel, soit environ 4 minutes par appel.
Chaque semaine, les responsables passaient 4 heures à reconstituer leurs indicateurs à partir de trois exports. Au moment du partage, les chiffres étaient déjà dépassés.
| Avant | Après | |
|---|---|---|
| Fiche client | Reconstituée à partir de 3 outils | Une seule fiche, mise à jour automatiquement |
| Saisie d’un appel | 4 min de ressaisie manuelle | 0 min : l’appel est rattaché automatiquement |
| Progression des apprenants | Invisible pour les commerciaux | Visible sur la fiche du prospect |
| Reporting hebdomadaire | 4 h de consolidation manuelle | Tableaux de bord à jour en continu |
Un CRM sur mesure connecté à Ringover et Dokeos
Nous n’avons remplacé aucun outil existant. Ringover et Dokeos restent en place, et le CRM échange avec eux par leurs API. Les fichiers Excel ont été abandonnés après la reprise des données.
C’est le principe de nos projets de développement de CRM sur mesure : partir des outils et des habitudes de l’équipe pour construire un CRM adapté à son métier.
L’équipe travaille désormais sur un seul écran, qui regroupe :
- La fiche client : appels, échanges, formation suivie et étape commerciale.
- Le suivi commercial : relances planifiées, prospects classés selon leur avancement réel.
- Le suivi des apprenants : résultats Dokeos et alertes déclenchées par des seuils de progression définis avec l’équipe pédagogique.
- Les dossiers de financement OPCO : échéances et pièces justificatives.
- La préparation des audits Qualiopi : justificatifs centralisés et traçables.
- Les tableaux de bord : ventes, avancement des formations et apprenants en retard, site par site.
Architecture
Le CRM repose sur trois briques : une interface web Angular, utilisable au bureau comme en déplacement ; un backend Symfony qui porte les règles métier et les échanges avec les outils tiers ; une base PostgreSQL, référentiel principal des données du CRM. L’ensemble est hébergé en France chez OVHcloud.
Chaque outil reste maître de ses propres données. Le CRM ne synchronise que celles dont l’équipe a besoin.
Le CRM centralise, Ringover et Dokeos restent maîtres de leurs données : Ringover notifie le backend par webhook signé, le backend interroge Dokeos toutes les heures, PostgreSQL sert de référentiel.
Intégration de la téléphonie (Ringover)
À la fin d’un appel, Ringover envoie un webhook au backend. Le backend vérifie sa signature, puis rattache l’appel à la bonne fiche.
Pour qu’aucun appel ne soit perdu ni compté deux fois, chaque webhook est traité de façon idempotente (identifiant d’appel unique) et placé dans une file de traitement Symfony Messenger. En cas d’échec, il est rejoué automatiquement jusqu’à 5 fois. Les enregistrements audio sont récupérés via l’API Ringover lorsqu’ils sont disponibles et que leur usage est autorisé.
Intégration de la plateforme de formation (Dokeos)
Toutes les heures, le backend interroge l’API Dokeos pour récupérer la progression et les résultats des apprenants. Ce rythme suffit : les alertes de décrochage sont traitées dans la journée par l’équipe pédagogique, et la fréquence reste dans les limites d’appels de l’API.
La difficulté du projet : relier les bonnes personnes
Le principal écueil n’était pas technique mais documentaire. Un même apprenant pouvait apparaître sous des adresses e-mail ou des orthographes différentes dans Excel, Ringover et Dokeos : 18 % des fiches Excel contenaient des doublons ou des incohérences.
Nous avons défini avec l’équipe une clé de correspondance : e-mail, puis téléphone, puis nom et date de naissance. Les cas ambigus ne sont jamais fusionnés automatiquement : ils arrivent dans une file de validation manuelle.
Sécurité et données personnelles
Le CRM traite des enregistrements d’appels et des données d’apprenants. Leur protection a été prévue dès la conception, avec Idélia Santé comme responsable de traitement ; Euro Tech Conseil intervient comme sous-traitant.
Mesures de sécurité
- Authentification renforcée : double authentification (MFA) pour tous les utilisateurs.
- Mots de passe : au moins 12 caractères mêlant majuscules, minuscules, chiffres et caractères spéciaux, conformément à la recommandation de la CNIL, et blocage temporaire après 5 tentatives échouées. Pas de renouvellement forcé périodique, conformément aux recommandations actuelles de la CNIL et de l’ANSSI ; un changement est imposé en cas de suspicion de compromission.
- Chiffrement : en transit (TLS 1.2 minimum) et au repos (base de données et sauvegardes).
- Accès par rôle : chaque profil (commercial, formateur, direction) ne voit que ce qui le concerne.
- Traçabilité : journalisation des actions sensibles (consultation d’un enregistrement, export, suppression).
- Sauvegardes : quotidiennes, chiffrées, conservées 30 jours sur un second site en France.
Conformité RGPD des enregistrements d’appels
- Information des personnes : les correspondants sont informés de l’enregistrement en début d’appel et peuvent s’y opposer.
- Finalité : formation et amélioration de la qualité de service des équipes commerciales, documentée dans le registre des traitements d’Idélia Santé.
- Durées de conservation : enregistrements supprimés automatiquement après 6 mois, durée maximale recommandée par la CNIL ; données de prospects supprimées 3 ans après le dernier contact.
- Contrat de sous-traitance (article 28 du RGPD) signé entre Idélia Santé et Euro Tech Conseil.
- Droits des personnes : accès, rectification et effacement traitables directement depuis le CRM.
Stack technologique
Des technologies open source largement répandues, pour limiter la dépendance à un éditeur et faciliter la reprise du projet par une autre équipe. Ringover et Dokeos restent des services tiers.
- AngularFrontend : interface web, sur ordinateur et mobile
- Symfony (PHP)Backend : règles métier, API, connecteurs
- Symfony MessengerFile de traitement : traitement asynchrone et reprise des webhooks
- PostgreSQLBase de données : référentiel principal du CRM
- OVHcloud (France)Hébergement : production et sauvegardes
- GitLab CICI/CD : tests et déploiement automatisés
- SentrySupervision : alertes en cas d’erreur de synchronisation
- MFAAuthentification : accès sécurisé
Trois choix d’architecture
Interopérabilité plutôt que remplacement
Ringover et Dokeos étaient déjà adoptés. Les remplacer aurait imposé un changement d’habitudes et une nouvelle formation. Les échanges passent par des interfaces documentées : webhooks entrants depuis Ringover, appels API sortants vers Ringover (enregistrements) et Dokeos (progression).
Une seule source de vérité
Les données viennent de Ringover, de Dokeos et des anciens fichiers Excel. Chaque flux suit ses propres règles de correspondance, définies avec le métier. PostgreSQL reste le référentiel du CRM et les modifications importantes sont historisées.
Réversibilité
Architecture modulaire, code documenté, technologies standard : une autre équipe peut reprendre le projet. Les droits sur les développements spécifiques sont fixés par contrat et les données appartiennent à Idélia Santé. Chaque évolution passe par la chaîne CI/CD.
Les résultats après 6 mois d’utilisation
Les équipes ne recopient plus rien d’un outil à l’autre. Le temps gagné sert à suivre les apprenants et à rappeler les prospects au bon moment.
| Indicateur | Avant | Après |
|---|---|---|
| Ressaisie manuelle par commercial | 5 h/semaine | 0 h |
| Préparation du reporting hebdomadaire | 4 h | Automatique |
| Délai moyen de rappel d’un prospect | 3 jours | 1 jour |
| Commerciaux actifs chaque semaine | – | 8 sur 8 (100 %) |
| Apprenants en décrochage détectés | Au cas par cas | 30 alertes par mois |
Mesures relevées par Idélia Santé entre mai et octobre 2026.
La suite
Toutes les données étant désormais au même endroit, Idélia Santé peut aller plus loin avec l’intelligence artificielle intégrée au logiciel, sans refaire le CRM : repérer plus tôt les apprenants qui risquent d’abandonner, et suggérer aux commerciaux la prochaine action à mener.
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Combien coûte un CRM sur mesure ?
Un projet de ce type (un CRM, deux connecteurs et une reprise de données) coûte en général entre 20 000 et 40 000 € HT. Le montant dépend surtout du nombre d’outils à connecter et du volume de données à reprendre.
Le développement du CRM représente un peu moins de la moitié du budget. Les connecteurs Ringover et Dokeos en prennent environ un cinquième. Le reste se partage entre le cadrage et les maquettes, puis la reprise des données, les tests et la formation des équipes. Après la mise en service, il faut aussi prévoir un budget de maintenance applicative.
Votre budget exact est chiffré par écrit après un premier rendez-vous de cadrage, gratuit.
Questions fréquentes sur le CRM sur mesure
Combien coûte un CRM sur mesure connecté à Ringover et à un LMS ?
Entre 20 000 et 40 000 € HT pour un projet comparable, selon le nombre d’outils à connecter, le volume de données et les exigences de sécurité.
Combien de temps faut-il pour développer un CRM sur mesure ?
Trois à six mois selon le périmètre. Le projet Idélia Santé a duré trois mois, du cadrage à la mise en service.
Comment relier Ringover à un CRM sur mesure ?
Ringover envoie un webhook au CRM à la fin de chaque appel. Le backend vérifie sa signature, le traite une seule fois même s’il est reçu deux fois, puis rattache l’appel à la fiche du contact.
Un CRM sur mesure peut-il être conforme au RGPD ?
Oui, si la conformité est prévue dès la conception : MFA, chiffrement, accès par rôle, journalisation, durées de conservation et contrat de sous-traitance. Pour les enregistrements d’appels, il faut aussi informer les correspondants et définir une base légale. Le détail figure dans la section Sécurité.
Comment migrer des fichiers Excel vers un CRM sur mesure ?
Les fichiers sont nettoyés (doublons, formats de date, colonnes incohérentes), puis importés par scripts. La reprise est contrôlée sur trois points : complétude, cohérence des champs et intégrité des liens entre contacts, formations et appels. Les cas ambigus sont validés à la main avant la mise en service.
Faut-il choisir un CRM sur mesure ou un SaaS ?
Un SaaS convient très bien à des besoins classiques. Le sur-mesure devient intéressant quand il faut connecter des outils métier spécifiques ou éviter des licences par utilisateur qui augmentent avec l’équipe. Idélia Santé avait évalué HubSpot Sales Hub et Salesforce Sales Cloud : aucun ne proposait de connecteur Dokeos natif, et les licences auraient représenté environ 40 000 € sur trois ans pour 11 utilisateurs. Notre comparatif logiciel standard ou application sur mesure détaille ce choix.
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